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大数据告诉你:2015年消费投诉热点都有啥?

新华社北京3月9日电(记者谭小莫和高静)-2015年哪些领域将成为消费者投诉的热点?国家工商行政管理局9日发布《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》,利用大数据引导消费者避免消费过程中的“陷阱”。

手机投诉连续7年高居商品投诉榜首

2015年,国家工商行政管理部门受理消费者投诉129.1万起,同比增长11.1% 其中,725,600起投诉涉及商品,555,500起投诉涉及服务。

手机投诉仍然居高不下,连续7年位居大宗商品第一 2015年,手机投诉达128,800起,同比增长9.7%,占商品投诉的16.92%。

消费者投诉的主要问题是手机容易出现黑屏、死机、信号不稳定、售后维护周期长、未能履行手机“三包”义务等性能问题。一些经销商出售假冒和翻新的机器。

汽车及零部件投诉和纠纷数量首次超过10亿元。

中国汽车市场规模不断扩大,汽车生产和销售连续七年位居世界第一。消费者对汽车和零部件的投诉也在上升,成为消费者纠纷的热点之一。

2015年,全国汽车及零部件投诉起,同比增长37.3%,占商品投诉总数的10.4%。平均每万辆汽车的投诉数量达到30.76起,比去年同期增长31.1%。争议金额首次突破10亿元至11.61亿元,比“十一五”期末增长2.75倍。

合同、质量和售后服务是消费者投诉汽车及零部件的主要问题,2015年投诉数量分别为20,300、18,100和17,900起。 值得注意的是,与合同问题相关的投诉数量首次超过了与售后服务和质量问题相关的投诉数量。合同问题已成为消费者投诉的首要问题,比“十一五”末增加了19.6个百分点。售后服务仍然是消费者投诉最严重的领域,仅比“十一五”末低2.8个百分点。质量问题投诉比例下降,比“十一五”末下降15.3个百分点。

消费者投诉的焦点是在付了押金后被告知他们不能申请贷款,没有支付逾期的汽车,并且把旧车当作新车使用。不能排除车辆维修延误、指定维修点维修质量差以及多次交付故障。汽车异响、行驶过程中突然熄火、轮胎鼓胀漏气、汽车门窗故障、密封不严等。

预付卡消费成为争议多发区

近年来,预付卡消费市场发展迅速,规模稳步扩大,渗透到各行各业。 然而,由于市场准入门槛低、市场饱和度高、企业生存周期短,预付卡消费成为争议的高发领域。

“十二五”期间,全国预付卡消费者投诉年均增长35.7%,2015年达到起 投诉主要集中在美发、健身等行业,分别占33.9%和27.3%。

主要抱怨是什么?商人的服务萎缩,霸王条款,费用被无故扣除,服务被擅自终止,企业“关门大吉” 预付卡消费存在风险,卡的处理应该谨慎。

网上购物投诉在5年内增加了77.67倍

2015年,网上购物投诉145,800起,同比增加87.3%,比“十一五”末增加77.67倍,连续两年位居服务投诉第一

从投诉来看,网上购物商品的质量和虚假宣传相当突出,分别有3.7万起和2.21万起投诉。 商家拒绝执行“七天无理由退货”规则和延迟交货也是投诉之一。

国家工商行政管理局相关负责人表示,网上购物的“虚拟”和“远程”特征使得消费者很难举证,维权成本很高。个人信息披露也成为网络消费领域的一个紧迫问题。2015年,涉及个人信息披露的投诉有1139起,同比增长69.2%。

此外,对服装、鞋帽、旅游服务和居民服务的投诉也大幅增加。



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